Šmejdi fungují i v turismu. Nestaňte se jejich kořistí!

Obchodní praktika je nekalá, pokud je jednání vůči spotřebiteli v rozporu s požadavky odborné péče a může podstatně ovlivnit jeho rozhodování. Existují dva různé stupně, a to agresivní a klamavé obchodní praktiky. Je-li obchodní praktika zaměřena na spotřebitele, kteří jsou z důvodu duševní nebo fyzické slabosti nebo věku zvlášť zranitelní, nekalost se hodnotí z hlediska průměrného člena této skupiny.

Obchodní praktika je agresivní, pokud svým obtěžováním, donucováním, včetně použití síly nebo nepatřičným ovlivňováním výrazně zhoršuje možnost svobodného rozhodnutí spotřebitele. Definice takového jednání obsahuje příloha č. 2 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů. Při posuzování, zda je obchodní praktika agresivní, se přihlíží zejména k následujícím okolnostem:

načasování, místo a doba trvání obchodní praktiky
způsob jednání, jeho výhružnost a urážlivost
vědomé využití nepříznivé situace spotřebitele
nepřiměřené překážky pro uplatnění práv spotřebitele
hrozba protiprávním jednáním

Klamavé obchodní praktiky popisuje příloha č. 1 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů. Považuje se za ně také nabízení služeb (prodej výrobků) porušující některá práva duševního vlastnictví. Obchodní praktika je klamavá, pokud:

je při ní použit nepravdivý údaj
je důležitý údaj sám o sobě pravdivý, ale může uvést spotřebitele v omyl vzhledem k okolnostem a souvislostem, za nichž byl užit
je opomenuto uvedení důležitého údaje nebo je nesrozumitelný či nejednoznačný pro spotřebitele
vede způsob prezentace služby (výrobku), včetně srovnávací reklamy, nebo jejich uvádění na trh k záměně s jiným službami (výrobky)
není dodržen závazek obsažený v kodexu chování, k jehož dodržování se podnikatel zavázal

Dávejte si pozor také, pokud vám společnosti:

nabízejí výhru na svých předváděcích akcích
prezentují možnost členství v „exkluzivním“ cestovním klubu (za roční poplatek)
členům klubu nabízejí jako bonus zájezdy, plavby, slevy na ubytování, na letenky, pronájem aut, okružní plavby (není vám poskytnuta doba na rozmyšlenou, nemáte nárok na vrácení peněz)
nemáte dost času přečíst veškeré náležitosti ve vaší smlouvě
není možné ověřit, co případná výhra obsahuje a co musíte zaplatit (aby váš vyhraný zájezd nakonec nestál více, než když si ho v klidu vyberete sami)

Jakým způsobem „exkluzivní“ kluby fungují?

obchodní zástupci, kteří vás osloví, nemají zpravidla firemní stejnokroj, ani jiné označení totožnosti
mohou vás oslovit kdekoliv (na ulici, na pláži) a nabídnou vám možnost výhry (např. stírací výherní kartu) a budou vás naléhavě vybízet, abyste se zúčastnili komerční prezentace
jakmile projevíte o produkt zájem, budete vystaveni agresivním prodejním praktikám (kdy se vám nepodaří snadno odejít, aniž nabízený produkt nekoupíte)

NĚKTERÉ ČASTO KLADENÉ DOTAZY

Mohou asociace cestovních kanceláří a agentur (ACK, AČCKA) řešit reklamace?

Pokud zákazník nebyl spokojen se službami cestovní kanceláře (CK) (neodpovídá-li smluveným parametrům), má zákazník možnost dle Občanského zákoníku do 3 měsíců od ukončení zájezdu podat reklamaci u CK, se kterou uzavřel cestovní smlouvu (tedy zakoupil zájezd). CK je pak povinna na reklamaci reagovat do 30 pracovních dnů.

V případě, že nesouhlasíte s vyřízením reklamace CK, můžete celou záležitost podstoupit České obchodní inspekci (ČOI), která celou záležitost prošetří.

Asociace jsou sdružení, které nemohou reklamace řešit.

Má klient právo na vrácení poměrné části z ceny zájezdu za první zaplacenou noc v případě, že je dopraven CK do místa ubytování ráno?

Závazným dokumentem pro obě smluvní strany (klient – CK) je cestovní smlouva, která obsahuje všeobecné smluvní podmínky. Existuje však takzvaný ITQkodex, jedná se o pojistný produkt pojišťovny, který může CK dobrovolně sjednat s pojišťovnou. Tento kodex garantuje klientům zcela transparentní, korektní a jasný postup ze strany CK v případě, že se klient rozhodne reklamovat poskytnuté služby. Kompenzační tabulka ITQ kodexu uvádí, kolik procent z celkové ceny zájezdu může zákazník požadovat. Tabulka však představuje pouze orientační vodítko, proto výsledná kompenzace může být v jednotlivých případech vyšší či nižší. Kompenzace v případě pozdního příjezdu do místa ubytování klienta v kompenzační tabulce uvedena není. Záleží tedy na podmínkách uvedených v cestovní smlouvě, na všeobecných smluvních podmínkách a na reklamačním řádu konkrétní CK.

Jak je to s finanční kompenzací v případě, že CK změní klientovi termín odletu a ten nevyčerpá poslední noc pobytu?

Stejně jako v předcházejícím případě záleží na uvedených podmínkách v cestovní smlouvě, na všeobecných smluvních podmínkách a reklamačním řádku CK. Je také potřeba přihlédnout k tomu, že CK zodpovídá zákazníkovi za dodavatelské zajištění dalších subjektů cestovního ruchu, tedy i za leteckou dopravu formou charterových letů do příslušné destinace.

Má klient právo na vrácení poměrné části z ceny zájezdu, pokud kvalita ubytování neodpovídá tomu, co CK deklarovala?

V případě, že byl klient ubytován do nižší kategorie, než bylo CK deklarováno, měla by kompenzace činit, dle ITQ kodexu od 10 % do 25 % z celkové ceny zájezdu. V případě, že byl naopak ubytován do vyšší kategorie, finanční kompenzace je maximálně 5 % z celkové ceny zájezdu. V případě, že nebyla dodržena dohodnutá místní poloha ubytovací kapacity, pohybuje se finanční kompenzace od 5 % do 15 % z celkové ceny zájezdu s přihlédnutím ke vzdálenosti od původně objednaného objektu.

Co dělat, když v době dovolené zkrachuje cestovní kancelář, u které si klient daný zájezd zakoupil?

Jakmile klient zjistí, že došlo k úpadku CK, doporučujeme okamžitě kontaktovat delegáta, zda má bližší informace a bude událost řešit pro všechny účastníky zájezdu. Delegát by měl na základě daného oznámení kontaktovat asistenční službu pojišťovny, u které je CK pojištěna. Ta si nejprve ověří pravdivost oznámení pojistné události (na ověření vzniklé události má pojišťovna 12 hodin) a po ověření poskytne pojistné plnění (zajistí dopravu a nezbytné ubytování do doby odjezdu). Pokud bude zájezd předčasně ukončen v souvislosti s úpadkem CK, pojišťovna bude hradit i jeho poměrnou část.

V případě, že delegát danou pomoc neposkytne, je nutné kontaktovat pojišťovnu osobně. I z tohoto důvodu doporučujeme si při koupi zájezdu nechat předložit potvrzení o pojištění CK proti úpadku a jeho kopii včetně kontaktu na danou pojišťovnu mít „po ruce“.

Co dělat, když CK zkrachuje ještě před zahájením zakoupeného zájezdu?

Pokud nastane tato situace, má zákazník právo na pojistné plnění ze strany pojišťovny. Klient neprodleně nahlásí pojišťovně vznik pojistné události prostřednictvím formuláře, který je zveřejněný na internetových stránkách CK popř. pojišťovny. Následně pojišťovna klientovi vrátí zaplacenou zálohu nebo cenu zájezdu.

Zatímco naši průvodci se musí v některých zemích EU (například v Rakousku, Itálii, Španělsku) registrovat, cizí průvodci v Čechách takové povinnosti nemají a ani není o jejich činnosti evidence. Proč?

Výkon průvodcovské činnosti je upraven odlišně v každé zemi. Průvodcovská činnost je v 15 zemích EU vázána na odbornou způsobilost, v dalších zemích EU je činnost průvodců živností volnou.

V členských zemích EU lze průvodcovské služby poskytovat přeshraničně. Žadatel ze země, kde je činnost průvodce cestovního ruchu volnou živností, jako je tomu od roku 2008 u nás, musí v cizině doložit, že průvodcovství vykonává alespoň 2 roky v období posledních 10 let. Uvedené osvědčení vydává občanům ČR odbor živností Ministerstva průmyslu a obchodu.

Jak je činnost cizích průvodců kontrolována?

Od roku 2008 je průvodcovská činnost zařazena mezi živnosti volné. Pro provozování těchto činností není stanovena odborná způsobilost a žadatel o danou živnost ji nemusí prokazovat. V současnosti je tedy průvodcovská činnost bez regulace a není předpis, podle něhož by bylo možno činnost cizích průvodců kontrolovat.